八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：
一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。
二：領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立組織協(xié)調(diào)一致的宗旨和方向。為此，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。
三：全員參與
各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。
四：過(guò)程方法
將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。
五：管理的系統(tǒng)方法
將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。
六：持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。
七：基于事實(shí)的決策方法
有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。
八：與供方互利的關(guān)系
組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

 

　　1.如何理解“顧客”這一術(shù)語(yǔ)

　　英語(yǔ)customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等等。按GB/T19000-2000的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人”（3.3.5）例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。顧客與供方密切相關(guān)，供方是提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。沒(méi)有供方，就沒(méi)有顧客；反之，沒(méi)有顧客，供方也難以存在。供方可以是組織內(nèi)部的或外部的，顧客可以是供方組織內(nèi)部的或外部的。也就是說(shuō)，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。按全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，“下一道過(guò)程”就是“上一道過(guò)程”的顧客。對(duì)顧客的理解應(yīng)是廣義的，不能僅僅理解為產(chǎn)品的“買主”。

　　過(guò)去，對(duì)“顧客”這一術(shù)語(yǔ)有兩種錯(cuò)誤理解：一是只認(rèn)“買主”，對(duì)產(chǎn)品的最終使用者不予以關(guān)注；二是只認(rèn)組織外部顧客，對(duì)組織內(nèi)部顧客不予關(guān)注。例如：涉及和生產(chǎn)汽車，如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。又例如：在生產(chǎn)過(guò)程中，不考慮“下一道過(guò)程”的“顧客”，就可能給“下一道過(guò)程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。當(dāng)然，顧客主要還是指“買主”和“用戶”，供方首先應(yīng)當(dāng)滿足他們的需要。

　　2.組織與顧客的關(guān)系

　　現(xiàn)代組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費(fèi)，而是為了交換。組織提供給顧客，顧客用貨幣匯報(bào)組織，雙方形成交換關(guān)系。雖然也可能有極少數(shù)例外，組織無(wú)償提供產(chǎn)品給顧客，但是顧客雖然未用貨幣予以匯報(bào)，卻可能用其他方式（如廣告效應(yīng)、感情）匯報(bào)組織。一個(gè)組織不能沒(méi)有顧客，沒(méi)有顧客的組織就不可能生存。因此，組織是依存于顧客的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，這是組織和顧客之間最基本的關(guān)系。

　　組織和顧客之間進(jìn)行商品（貨幣是特殊商品）交換，就必然要遵循等價(jià)的原則。受市場(chǎng)供求狀況的制約，交換也可能出現(xiàn)暫時(shí)的“不等價(jià)”，但遲早都會(huì)趨于等價(jià)。從整個(gè)社會(huì)的角度考察，交換的雙方更是完全等價(jià)的。再加上交換雙方是自由的，顧客可以買也可以不買，組織可以賣也可以不賣，這樣就決定了組織和顧客之間的關(guān)系是自由的、平等的。任何一方要凌駕于另一方之上，至少在法律上是不允許的。

　　但是，由于組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購(gòu)買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強(qiáng)迫顧客認(rèn)可和購(gòu)買，這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。從這個(gè)角度看，組織的話地位就應(yīng)該比顧客“低一等”。因此，才有“顧客就是上帝”的說(shuō)法。由于組織手中掌握著更多資源，如技術(shù)資源、組織資源、人員資源等等，事實(shí)上，在與顧客打交道時(shí)，組織不僅未“低一等”，反而“高一等”。這種狀況在經(jīng)濟(jì)發(fā)展還較為落后、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律還不健全的國(guó)家更是如此。不過(guò)，這種狀況遲早都會(huì)改變，組織在與顧客打交道時(shí)“高一等”的狀況越來(lái)越難以維持，與“皇帝女兒不愁嫁”一樣成為歷史。自覺(jué)地“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。

　　3.顧客的需求

　　“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)。人的需求包括多種層次、多個(gè)方面，豐富多彩，難以羅列。正因?yàn)槿绱耍a(chǎn)品才如此豐富，品種也才4如此繁多。不同的組織對(duì)顧客需求的滿足是不同的，某一個(gè)組織往往只能滿足顧客某一層次、某一方面的需求。從組織的角度看，要把我的是自己的產(chǎn)品針對(duì)的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當(dāng)前的需求還是將來(lái)的需求。

　　在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，需求和需要是有區(qū)別的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實(shí)際購(gòu)買能力相結(jié)合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要。理解和把我顧客當(dāng)前的需求，是為了當(dāng)前直接滿足這種需求。理解和把我顧客將來(lái)的需求，一是為了激發(fā)這種潛在的需求，使其變?yōu)槲磥?lái)現(xiàn)實(shí)的需求；二是為了進(jìn)行技術(shù)儲(chǔ)備、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，以便在將來(lái)滿足這種需求。

　　隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)入，顧客對(duì)產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢(shì)：

　　（1）從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變；

　　（2）從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變；

　　（3）從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變；

　　（4）從統(tǒng)一化需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變；

　　（5）從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會(huì)和子孫后代需求轉(zhuǎn)變。

　　對(duì)這些趨勢(shì)，組織應(yīng)當(dāng)理解和把握。

　　4.滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望

　　組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”就是通過(guò)自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達(dá)的）；通常隱含的（雖然沒(méi)有提出，但可以理解，雙方有默契的）和應(yīng)履行的（例如法律、法規(guī)規(guī)定的）

　　顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同。“通常隱含的”要求往往是不言而喻的。例如：顧客購(gòu)買化妝品，絕不會(huì)希望化妝品存在有損身體健康的“性能”。這一點(diǎn)，顧客雖然沒(méi)有提出，沒(méi)有明示，卻是組織和顧客都能理解的。“顧客的期望”往往高于顧客的要求。達(dá)到“顧客的要求”，顧客可能便認(rèn)可了。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了“顧客的其期望”，顧客可能“喜出望外”。組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”最鮮明的表現(xiàn)，就是努力超越顧客的期望。

　　5.顧客對(duì)組織的回報(bào)

　　組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，最終會(huì)得到顧客的回報(bào)的。這種回報(bào)表現(xiàn)在：

　　（1）認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；

　　（2）購(gòu)買組織的產(chǎn)品；

　　（3）為組織無(wú)償進(jìn)行宣傳；

　　（4）與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；

　　（5）支持組織開(kāi)展的有關(guān)活動(dòng)。

　　組織和顧客的關(guān)系歸根結(jié)底是平等的，組織和顧客在交往中往往是“雙贏”。組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，顧客給組織以回報(bào)，組織也就成了“贏家”，說(shuō)不定比顧客“贏”得更多。當(dāng)然，組織“贏”有一個(gè)過(guò)程。首先，組織應(yīng)真正是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”并將其落實(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量上。組織落實(shí)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的速度，不能慢于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其質(zhì)量不能低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其深度和廣度也應(yīng)盡量高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　6.把握本組織顧客的特點(diǎn)

　　所有的組織都要依存于顧客，但不同的組織顧客是不同的。組織要“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，就應(yīng)了解自己的顧客，把握其特點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，顧客的特點(diǎn)可以從以下幾個(gè)方面去分析：

　　（1）是組織顧客還是個(gè)人顧客組織顧客和個(gè)人顧客是不相同的，組織與前者一般處于合同環(huán)境，與后者一般處于非合同環(huán)境。

　　（2）是成熟顧客還是不成熟顧客組織提供的老產(chǎn)品，面對(duì)的可能是成熟顧客，對(duì)成熟顧客，組織當(dāng)然要更小心更慎重一些；對(duì)不成熟顧客也不能放任不管，因?yàn)椴怀墒靸H僅是暫時(shí)現(xiàn)象，你若欺騙了他，他就會(huì)報(bào)復(fù)你。

　　（3）是一次性顧客還是長(zhǎng)期固定的顧客對(duì)長(zhǎng)期固定的顧客，組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住。對(duì)一次性顧客仍然不能掉以輕心，因?yàn)樗麄儠?huì)將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人。特別是哪些某一顧客可能只買一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織，例如：耐用家電之類，很多年后才會(huì)再買，顧客可能是一次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無(wú)償宣傳。

　　（4）顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣組織開(kāi)辟一個(gè)新的市場(chǎng)，就應(yīng)當(dāng)對(duì)該市場(chǎng)顧客的各種情況進(jìn)行深入了解，把握其特點(diǎn)。對(duì)特點(diǎn)把握得準(zhǔn)確、細(xì)致，才能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。

　　7.組織在顧客問(wèn)題上的錯(cuò)誤傾向

　　在如何對(duì)待顧客這個(gè)問(wèn)題上，一些組織及組織的領(lǐng)導(dǎo)層往往存在這樣那樣的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)或錯(cuò)誤傾向。舉例如下，以供借鑒。

　　（1）以自我為中心。組織只想自己的發(fā)展，忽視顧客的需求，甚至仰仗種種優(yōu)越條件，從不聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，對(duì)顧客抱怨更是不予以理睬。

　　（2）以政府或上級(jí)為中心。組織“不找市場(chǎng)找市長(zhǎng)”，只考慮上級(jí)的要求，不研究顧客，中日跑政府，爭(zhēng)項(xiàng)目，結(jié)果剛上馬就宣告破虧損。

　　（3）過(guò)分重視形式。過(guò)分追求形式可能導(dǎo)致組織破產(chǎn)。如為了獲獎(jiǎng)，大肆增加質(zhì)量費(fèi)用，而這些費(fèi)用與顧客的需求卻沒(méi)有多大的關(guān)系。

　　（4）對(duì)顧客的需求把握不準(zhǔn)。組織沒(méi)有認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查，或者顧客需求有了發(fā)展卻依然抱著老一套不放，或者不顧顧客需求花巨額研究經(jīng)費(fèi)研制一些所謂的先進(jìn)產(chǎn)品，兩種情況都可能導(dǎo)致失敗。建設(shè)工程教育網(wǎng)質(zhì)量工程師站點(diǎn)編輯

　　（5）沒(méi)有與顧客溝通的渠道。不少組織只埋頭生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，與顧客缺乏溝通，組織領(lǐng)導(dǎo)層不知道顧客在想什么，其他人員更不知道。

　　（6）把責(zé)任推給顧客。產(chǎn)品質(zhì)量一旦出了問(wèn)題，不從自身找原因，反而埋怨顧客，將責(zé)任推給顧客。

　　（7）“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則未能落實(shí)。一是未體現(xiàn)在組織的方針中；二是未落實(shí)到組織質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)工作中；三是組織員工對(duì)這些原則不了解或了解不深刻。

　　上述七種存在的帶有普遍性的問(wèn)題都值得組織認(rèn)真對(duì)待。

　　8.組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”

　　將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”這一原則落實(shí)下去的主要表現(xiàn)為：

　　（1）組織領(lǐng)導(dǎo)層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，違背這一原則的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)已經(jīng)得到切實(shí)的糾正。

　　（2）組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。

　　（3）組織的全體員工對(duì)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接受。

　　（4）組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，特別是質(zhì)量管理體系的所有方面（方針、程序、要求、過(guò)程等）都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，或者說(shuō)，都是從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”出發(fā)的。

　　（5）組織設(shè)有與顧客溝通的機(jī)構(gòu)，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進(jìn)行溝通。

　　（6）組織在調(diào)查、識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進(jìn)行。

　　（7）組織能即使獲得顧客的意見(jiàn)，并能雜組織內(nèi)部相關(guān)部門之間溝通，包括領(lǐng)導(dǎo)層也能即使得到這方面的信息或報(bào)告。

　　（8）“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”已納入了組織的管理評(píng)審中，定期進(jìn)行評(píng)審并加以改進(jìn)。

　　（9）顧客的滿意呈上升趨勢(shì)。

　　（10）組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項(xiàng)目。

　　（11）對(duì)顧客的抱怨處理及時(shí)，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意。

　　（12）所有與顧客有關(guān)的工作都能得到持續(xù)改進(jìn)，取得顯著成效。

 

　　1.領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的地位

　　在漢語(yǔ)中，領(lǐng)導(dǎo)有兩個(gè)涵義：一是動(dòng)詞，指領(lǐng)導(dǎo)的行為；二是名詞，指擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人。2000版GB/T19000－2000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。在GB/T19000－2000中有“最高管理者”術(shù)語(yǔ)。最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”（3.2.7）顯然，最高管理者是領(lǐng)導(dǎo)，而領(lǐng)導(dǎo)也不僅僅是“最高管理者”。

　　領(lǐng)導(dǎo)是具有一定權(quán)力、負(fù)責(zé)指揮和控制組織或下屬的人員。在質(zhì)量管理體系中，領(lǐng)導(dǎo)人員具有最重要的地位。以下是組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和所起的作用。

　　（1）領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者如果領(lǐng)導(dǎo)未能解決對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，沒(méi)有堅(jiān)定的質(zhì)量信念，在指揮質(zhì)量方針時(shí)未能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，那么，即使質(zhì)量方針中有諸如“質(zhì)量第一”之類的語(yǔ)言，也難以起到作用。

　　（2）領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者組織的質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實(shí)。如果分配質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)不恰當(dāng)，也會(huì)造成職責(zé)不明確，協(xié)調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)完不成。

　　（3）領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者質(zhì)量管理體系要建立和運(yùn)行，都應(yīng)有必要的資源和相關(guān)條件，如人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關(guān)系、自然資源以及財(cái)務(wù)等資源。資源投入不足或資源本身質(zhì)量強(qiáng)加，都難以使質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果。領(lǐng)導(dǎo)在此富友重要職責(zé)。

　　（4）GB/T19000－2000領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用對(duì)員工來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是扮演。如果領(lǐng)導(dǎo)不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會(huì)影響一大片使員工也迅速感染，結(jié)果規(guī)章制度就會(huì)心痛虛設(shè)，程序酒會(huì)混亂，工作制酒量會(huì)下降，組織就難免走向衰敗。

　　（5）領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵時(shí)候的決策組織的質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分期，例如：發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、進(jìn)度的分期時(shí)，往往需要領(lǐng)導(dǎo)決策。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進(jìn)度，很可能造成嚴(yán)重后果。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發(fā)而不可收。　　（6）領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任組織要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，只能靠持續(xù)不斷的改進(jìn)，而改進(jìn)是領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)，包括改進(jìn)管理和為改進(jìn)創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個(gè)方面。如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有這種意識(shí)和心態(tài)，得過(guò)且過(guò)，組織就可能在下一次競(jìng)爭(zhēng)中落后。

　　2.領(lǐng)導(dǎo)作用：創(chuàng)造全員參與的環(huán)境

　　按GB/T19000－2000的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)的作用主要是創(chuàng)造全員參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。這里的“環(huán)境”，不是指自然環(huán)境，也不僅僅是指一般的工作環(huán)境，而是指人文環(huán)境，是組織內(nèi)部的情況和條件，是心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的規(guī)定。組織不論大小，都是一個(gè)群體，一個(gè)社區(qū)。員工在組織中的行為是受群體心理制約的，是受社區(qū)環(huán)境影響的。一個(gè)沒(méi)有良好的質(zhì)量分期的組織，質(zhì)量管理體系要正常運(yùn)行是不可能的。良好質(zhì)量風(fēng)氣的形成，固然離不開(kāi)整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量風(fēng)氣狀況，但最重要的還是組織領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，包括領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。領(lǐng)導(dǎo)如何去創(chuàng)造一種良好的質(zhì)量環(huán)境呢？主要步驟如下：

　　（1）確定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)這種方針和目標(biāo)與組織的總目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展是協(xié)調(diào)一致的，具有針對(duì)性，又有先進(jìn)性。

　　（2）將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)方針和目標(biāo)既要適合組織的現(xiàn)狀，又要對(duì)現(xiàn)狀有改進(jìn)或促進(jìn)作用。要讓全體員工都能知道、了解和理解質(zhì)量方針和目標(biāo)，并將其作為自己的工作準(zhǔn)則，這樣就能形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣。凡有違背質(zhì)量方針、目標(biāo)的行為，凡有不遵守質(zhì)量規(guī)章制度的現(xiàn)象，都能受到員工自覺(jué)的抵制。

　　（3）要使全體員工都參與實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)活動(dòng)質(zhì)量管理體系如果沒(méi)有全員參與，是不可能有效運(yùn)行的。要使全員參與，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到：

　　a）帶頭參與；

　　b）激勵(lì)員工參與；

　　c）掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；

　　d）給員工參與創(chuàng)造條件；

　　e）對(duì)員工參與后作出成績(jī)給予評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。

　　這五條，就是全員參與的環(huán)境條件。

　　3.質(zhì)量：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道些什么

　　領(lǐng)導(dǎo)，特別是組織的高層領(lǐng)導(dǎo)，多懂一些質(zhì)量和質(zhì)量管理知識(shí)當(dāng)然是重要的。但是，從其承擔(dān)的職責(zé)來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)并不需要成為質(zhì)量管理專家，只要求領(lǐng)導(dǎo)掌握以下四個(gè)方面的質(zhì)量管理知識(shí)：

　　（1）有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)。例如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等等。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道，產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)顧客的人身財(cái)產(chǎn)造成了傷害，就將對(duì)顧客進(jìn)行賠償。在法制越健全的國(guó)家和地區(qū)，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。在美國(guó)，很可能因?yàn)轭櫩退髻r訴訟使一家組織破產(chǎn)。

　　（2）質(zhì)量成本的基本知識(shí)。質(zhì)量成本是一門比較深的學(xué)問(wèn)，不能要求領(lǐng)導(dǎo)全部掌握，但領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得質(zhì)量成本四大科目（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本）之間的關(guān)系。當(dāng)組織存在消耗高、效益低問(wèn)題時(shí)，適當(dāng)增加預(yù)防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個(gè)成本。

　　（3）質(zhì)量管理的基本原則。本章內(nèi)的各項(xiàng)原則。

　　（4）質(zhì)量管理體系及其審核。領(lǐng)導(dǎo)的最主要職責(zé)是制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，推動(dòng)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行。如果對(duì)質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識(shí)不清楚，就難以承擔(dān)自己的職責(zé)。此外，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理體系還承擔(dān)著審核和管理評(píng)審的任務(wù)，因此還要較為詳細(xì)地了解質(zhì)量審核和管理評(píng)審的知識(shí)，掌握其管理技能。

 

　　1.全員性：TQM的一個(gè)本質(zhì)特征

　　全面質(zhì)量管理（TQM）有三個(gè)本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過(guò)程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理。全員參與既是TQM的一個(gè)特點(diǎn)，更是其一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。只有充分發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn)，才可能真正取得成效。

　　產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門全部工作的綜合反映。任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，應(yīng)把所有人員的積極性和創(chuàng)造性都充分的調(diào)動(dòng)起來(lái)，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參與質(zhì)量管理。經(jīng)過(guò)全體人員的共同努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。

　　TQM強(qiáng)調(diào)全員參與，反映了時(shí)代的要求和科學(xué)技術(shù)的要求，是人性化或人本化管理的體現(xiàn)。事實(shí)上，不管組織采取多么嚴(yán)厲的懲罰措施，員工如果消極對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，難免不造成質(zhì)量事故，使組織遭受不應(yīng)有的損失。日本產(chǎn)品質(zhì)量之所以能夠達(dá)到那么高的水平，與其員工全員參與是分不開(kāi)的。

　　2.知識(shí)經(jīng)濟(jì)：人才是最寶貴的財(cái)富

　　在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，組織的成功與否更多體現(xiàn)在有無(wú)適用的人才上。不能說(shuō)組織的所有員工都是人才，但人才卻是在員工中產(chǎn)生的。組織不僅需要科技開(kāi)發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等。關(guān)鍵性的人才是可以用高薪去“買”來(lái)，但卻不能“買”到組織所需的全部人才。管理人才、操作人才往往靠組織自己培養(yǎng)。沒(méi)有全員參與的環(huán)境，人才是培養(yǎng)不出來(lái)的。

　　不僅要發(fā)揮人才的聰明才智，而且要發(fā)揮全體員工的聰明才智。員工的聰明才智只有在參與過(guò)程中才可能被激發(fā)出來(lái)，才可能表現(xiàn)出來(lái)，否則就只能是自生自滅。全員參與又是組織領(lǐng)導(dǎo)挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑。

　　3.全員參與，組織獲益

　　員工充分參與，使員工的個(gè)人目標(biāo)與組織的目標(biāo)相一致，獲益的首先是組織。這表現(xiàn)在：

　　（1）員工參與質(zhì)量管理，關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，可以大大降低質(zhì)量損失，從而使組織獲益。

　　（2）員工參與質(zhì)量改進(jìn)是一種少投入多產(chǎn)出的活動(dòng)，組織從質(zhì)量改進(jìn)中獲得極大的效益，這是其他收難以達(dá)到的。

　　（3）員工參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)，可以使他們與組織更加精密地聯(lián)系在儀器，對(duì)組織產(chǎn)生認(rèn)同感，從而熱愛(ài)組織，組織內(nèi)部更加團(tuán)結(jié)。

　　（4）員工充分參與，使組織內(nèi)部形成一種良好的人際關(guān)系和組織文化，可以大大減少員工之間、管理人員和操作工人之間以及勞資之間的沖突或矛盾，使組織內(nèi)部融洽親密。

　　（5）員工充分參與，可以極大地鼓勵(lì)士氣，使人人都爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)，從而使組織的各項(xiàng)工作都得以順利完成。

　　4.員工參與，員工滿意員

　　工是組織的相關(guān)方之一，是組織業(yè)績(jī)的受益者。員工對(duì)組織的典型期望是職業(yè)的穩(wěn)定和工作的滿意。GB/T19004－2000中5.2.2條規(guī)定：“組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別其人員在得到成人、工作滿意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和期望。對(duì)他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)其人員的參與意識(shí)和能動(dòng)性。”也就是說(shuō)，組織越是關(guān)注員工，員工越能積極參與，從而越能使員工滿意。

　　（1）全員參與有利于員工展示自己的才干。組織使員工充分參與，可以使員工發(fā)揮自己的潛力，展示自己的才干，從而使員工滿意。

　　（2）全員參與有利于員工的工作得到承認(rèn)。組織通過(guò)各種管理手段，對(duì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)取得的成績(jī)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)、表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

　　（3）全員參與有利于員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)的成績(jī)及時(shí)給以獎(jiǎng)勵(lì)，包括精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，使員工精神更加振奮，有新的追求，從而更愿意發(fā)揮自己的才智。

　　（4）全員參與有利于員工得到培訓(xùn)。組織要使員工充分參與，則離不開(kāi)培訓(xùn)。員工通過(guò)培訓(xùn)，可以提高受教育程度，使知識(shí)得到發(fā)展，從而獲得更多的工作機(jī)會(huì)。

　　5.全員參與：組織應(yīng)當(dāng)作什么

　　為了使員工充分參與，組織至少應(yīng)當(dāng)做好下面的工作：

　　（1）正確對(duì)待所有的員工。從組織領(lǐng)導(dǎo)的思想認(rèn)識(shí)到組織的規(guī)章制度，都不能將員工當(dāng)作“奴隸”，而應(yīng)當(dāng)把員工視為組織的最寶貴的財(cái)富，最重要的資源，在管理思想上來(lái)一場(chǎng)革命。沒(méi)有這樣的“革命”，即使有了制度，也有了形式，依然難以使員工滿意。

　　（2）確定員工參與什么。全員參與并不是讓員工不分主次、不講程序地參與組織的所有活動(dòng)。首先，承擔(dān)不同職責(zé)的員工參與的活動(dòng)是會(huì)有所不同的。其次，參與的方式和生前也應(yīng)有所不同，例如：對(duì)組織制定政策方針，員工可以通過(guò)規(guī)定的渠道反映自己的意見(jiàn)。其次，要提倡員工積極參與與自己本職工作相關(guān)的管理，把本職工作做好。

　　（3）敞開(kāi)員工參與的渠道。組織和應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的溝通渠道，使員工能夠?qū)⒆约旱囊庖?jiàn)和建議及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員反映。必要時(shí)，組織應(yīng)公開(kāi)征求員工的意見(jiàn)和建議。

　　（4）給員工參與提供機(jī)會(huì)。例如：分解組織的方針目標(biāo)、設(shè)置質(zhì)量改進(jìn)課題、開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽、評(píng)選優(yōu)秀員工等等，還可以通過(guò)諸如員工代表會(huì)議、“招賢榜”、“課題招標(biāo)”等形式吸引員工參與加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)管理活動(dòng)。

　　（5）開(kāi)展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。例如：質(zhì)量自檢、互檢活動(dòng)，QC小組活動(dòng)等等。組織在進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核時(shí)，也可以吸收員工代表參與。特別需要吸收員工參與加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)管理活動(dòng)。

　　（6）進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，提高他們的參與能力，處死他們自覺(jué)地參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)。

　　（7）嚴(yán)肅處理壓抑員工參與的人和事。雖然一個(gè)組織總不可能完全避免“官僚主義現(xiàn)象，但對(duì)這種現(xiàn)象，不管涉及的是”人“（個(gè)別管理人員還是”事“（規(guī)章制度不完善），都應(yīng)嚴(yán)肅處理，從而暢通員工參與的渠道。

　　1.怎樣理解過(guò)程方法

　　在GB/T19000－2000中，強(qiáng)調(diào)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。GB/T19001－2000和GB/T19004－2000也同樣強(qiáng)調(diào)：“本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在獎(jiǎng)勵(lì)、實(shí)施質(zhì)量鼓勵(lì)體系以及改進(jìn)其有效性和效率時(shí)，采用過(guò)程方法”。過(guò)程方法是2000版GB/T19000－2000族標(biāo)準(zhǔn)不同于1994版的一個(gè)重要標(biāo)志。如何理解過(guò)程方法，首先應(yīng)理解過(guò)程。過(guò)程是理解過(guò)程方法的基礎(chǔ)。

　　過(guò)程是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”（GB/T19000－2000中3.4.1）產(chǎn)品是“過(guò)程的結(jié)果”程序是“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或構(gòu)成所規(guī)定的途徑”，任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可視為過(guò)程。

　　輸入和輸出的是產(chǎn)品，過(guò)程（活動(dòng)）需要使用資源。資源可以包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境和信息等等。過(guò)程有大有小，大過(guò)程中包含若干個(gè)小過(guò)程，若干個(gè)小過(guò)程組成一個(gè)大過(guò)程，這個(gè)大過(guò)程又可能是另一個(gè)更大過(guò)程的組成部分。對(duì)不同員工來(lái)說(shuō)，構(gòu)成是不同的。如工人的過(guò)程可能只是裝一顆螺釘，部門主管的過(guò)程可能是整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，公司經(jīng)理的過(guò)程則是從資本輸入到資本的輸出過(guò)程。

　　過(guò)程具有分合性。任何一個(gè)過(guò)程，都可以分為若干個(gè)更小的過(guò)程；而若干個(gè)性質(zhì)相似的過(guò)程，又可以組成一個(gè)大過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入，形成過(guò)程鏈。

　　從組織來(lái)看，這種過(guò)程鏈既存在于橫向形式（例如從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)品出廠），又存在于縱向形式（從組織的最高管理者到員工），還存在于其他各種形式（例如從科室到車間然后又到科室）事實(shí)上，組織的所有過(guò)程通常不是一個(gè)簡(jiǎn)單的按順序排列的結(jié)構(gòu)，是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。

　　過(guò)程方法實(shí)際上是對(duì)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法，它要求組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過(guò)程以及過(guò)程的相互作用。

　　2.怎樣運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理

　　2000版GB/T19000－2000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上就是運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理的一種標(biāo)準(zhǔn)模式。這種方法要求：

　　（1）識(shí)別過(guò)程。所謂識(shí)別過(guò)程包括兩層涵義：一是將組織的一個(gè)大的過(guò)程分解為若干個(gè)子過(guò)程；二是對(duì)現(xiàn)有的過(guò)程進(jìn)行定義和分辨。過(guò)程的分合應(yīng)視具體情況而定。例如：流水線上的作業(yè)過(guò)程，可以分解到每個(gè)員工所干的工作為止。對(duì)現(xiàn)有的過(guò)程的定義和分辨也是這樣。

　　（2）強(qiáng)調(diào)主要過(guò)程。組織的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)綜復(fù)雜，質(zhì)量管理對(duì)主要過(guò)程應(yīng)重點(diǎn)控制不能放松。例如：對(duì)檢驗(yàn)過(guò)程就應(yīng)加強(qiáng)，對(duì)關(guān)鍵過(guò)程就應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理點(diǎn)等等。

　　（3）簡(jiǎn)化過(guò)程。過(guò)程越復(fù)雜，越容易出問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)一些過(guò)程進(jìn)行簡(jiǎn)化。所謂簡(jiǎn)化，一是將過(guò)于復(fù)雜的過(guò)程分解為較為簡(jiǎn)單的子過(guò)程；二是將不必要的過(guò)程取消或合并。

　　（4）按優(yōu)先次序排列過(guò)程。由于過(guò)程的重要程度不同，管理中應(yīng)按其重要程度進(jìn)行排列，將資源盡量用于重要過(guò)程。

　　（5）制定并執(zhí)行過(guò)程的程序。要使過(guò)程的輸出滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，應(yīng)制定并執(zhí)行程序。沒(méi)有程序，過(guò)程就會(huì)混亂，不是使過(guò)程未能完成（例如漏裝），就是使過(guò)程輸出出現(xiàn)問(wèn)題（例如錯(cuò)裝）

　　（6）嚴(yán)格職責(zé)。任何過(guò)程都需要人去控制才能完成。因此，應(yīng)有嚴(yán)格的職責(zé)，確保人力資源投入。

　　（7）關(guān)注接口。過(guò)程和過(guò)程之間的接口是最重要的。如果上一個(gè)過(guò)程的輸出和下一個(gè)過(guò)程的輸入在接口處不相容或不協(xié)調(diào)，就會(huì)出問(wèn)題。過(guò)程方法特別強(qiáng)調(diào)接口處的管理。

　　（8）進(jìn)行控制。過(guò)程一旦獎(jiǎng)勵(lì)，并運(yùn)轉(zhuǎn)，就應(yīng)對(duì)進(jìn)行控制，防止其出現(xiàn)異常。控制時(shí)要注意過(guò)程的信息，當(dāng)信息反映有異常傾向時(shí)應(yīng)立即采取措施，使其回復(fù)正常。　　（9）改進(jìn)過(guò)程。通過(guò)對(duì)過(guò)程的測(cè)量和分析，發(fā)現(xiàn)過(guò)程存在的不足或缺陷以及可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)；對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)，提高其效益或效率。這是質(zhì)量改進(jìn)的基本手段。

　　（10）領(lǐng)導(dǎo)要不斷改進(jìn)工作的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)的工作也是一種或一類過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作過(guò)程的改進(jìn)，可能對(duì)組織業(yè)績(jī)影響更大。

　　3.怎樣理解過(guò)程方法模式圖

　　2000版GB/T19000－2000族標(biāo)準(zhǔn)給出的過(guò)程方法模式圖，說(shuō)明了通用的質(zhì)量管理體系，反映了GB/T19001－2000和GB/T19004－2000第5到8章的內(nèi)容。

　　（1）顧客和其他相關(guān)方的要求是組織整個(gè)過(guò)程的輸入。沒(méi)有這種輸入或組織在確定輸入時(shí)對(duì)他們的要求識(shí)別錯(cuò)誤，就會(huì)使組織的過(guò)程失去意義或出現(xiàn)大問(wèn)題。因此，識(shí)別這種輸入對(duì)組織來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

　　（2）組織的輸出是產(chǎn)品，產(chǎn)品的接受者是顧客和其他相關(guān)方。組織應(yīng)對(duì)顧客和相關(guān)方的滿意程度進(jìn)行監(jiān)視，以便評(píng)價(jià)和確認(rèn)他們的要求是否得到滿足。如果滿足不夠，則應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)。

　　（3）組織內(nèi)部四大“板塊”過(guò)程。“管理職責(zé)”從顧客和其他相關(guān)方那里獲得“需求和期望”，根據(jù)這些“需求和期望”制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行質(zhì)量策劃，獎(jiǎng)勵(lì)組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)權(quán)限。“管理職責(zé)”的輸出是“資源管理”，包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息和財(cái)務(wù)等。“資源管理”輸出是“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”，各種資源經(jīng)過(guò)相互作用形成產(chǎn)品，產(chǎn)品一方面輸出到顧客和其他相關(guān)方，另一方面又輸出到“測(cè)量、分析和改進(jìn)”。通過(guò)“測(cè)量、分析和改進(jìn)”的輸出，“管理職責(zé)”又通過(guò)“管理評(píng)審”改進(jìn)自己的過(guò)程。這樣，質(zhì)量管理體系就能獲得持續(xù)改進(jìn)。

　　（4）組織的所有員工、所有過(guò)程都能在這個(gè)模式圖中得到反映，找到自己的位置。理解了過(guò)程模式圖，才能真正理解過(guò)程方法，并自覺(jué)運(yùn)用這種方法去進(jìn)行質(zhì)量管理。

　　1.如何理解管理的系統(tǒng)方法

　　英語(yǔ)system既可以譯成體系，有可以譯成系統(tǒng)。因此，質(zhì)量管理體系也可以稱為質(zhì)量管理系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理（TQM）的“全面”兩字，也隱含著系統(tǒng)的意思。

　　系統(tǒng)論是20世紀(jì)最重要的科學(xué)思想，已廣泛滲透到哲學(xué)、社會(huì)科學(xué)和管理科學(xué)中。系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個(gè)要素，都看作是一個(gè)系統(tǒng)的組成部分。TQM正是在系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來(lái)的。沒(méi)有系統(tǒng)思想，你就無(wú)法理解TQM，也無(wú)法理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，更無(wú)法使組織的質(zhì)量管理體系獎(jiǎng)勵(lì)起來(lái)并有效運(yùn)行。

　　管理的系統(tǒng)方法的基本原則是：

　　（1）對(duì)系統(tǒng)提出要求；